🎯 Descripción General
¿Qué es GLPI?
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) es una plataforma open-source para gestión de inventario de TI, tickets de soporte y documentación técnica. Permite centralizar toda la información de activos tecnológicos y gestionar solicitudes de soporte de manera eficiente.
🏢 Infraestructura DIVALI
- Servidor: Windows Server 2019 (Bodega 1)
- Versión GLPI: 10.0
- Base de Datos: MySQL 8.0
- Backup: Automático diario
📊 Características Técnicas
- Inventario: ~30 equipos documentados
- Tickets: Sistema de soporte integrado
- QR Codes: Fichas técnicas móviles
- APIs: Integración con otros sistemas
🔗 Acceso al Sistema
🌐 URL de Acceso
Web Interface: http://192.168.1.10/glpi
Usuario Admin: glpi_admin
Contraseña: [Consultar al Líder TI]
Puerto: 80 (HTTP) / 443 (HTTPS)
👥 Roles de Usuario
- Super Admin: Acceso completo
- Technician: Gestión tickets y equipos
- Observer: Solo consulta
- Request: Crear tickets
⚠️ Notas Importantes
- Realizar backup antes de cambios importantes
- Documentar todas las modificaciones
- Verificar permisos antes de operaciones
- Mantener inventario actualizado
📋 Gestión de Inventario
Categorías de Activos en DIVALI
| Categoría | Cantidad | Ubicación | Estado | Responsable |
|---|---|---|---|---|
| Computadores | 25 | Bodegas 1, 3, 4 | Operativo | Equipo TI |
| Servidores | 3 | Bodega 1 | Operativo | Líder TI |
| Switches | 3 | Bodegas 1, 3, 4 | Operativo | Equipo TI |
| Cámaras CCTV | 50 | Todas las bodegas | Operativo | Equipo TI |
| Teléfonos IP | 15 | Todas las bodegas | Operativo | Equipo TI |
Procedimiento para Agregar Equipo al Inventario
Paso a Paso:
- Acceder a GLPI: http://192.168.1.10/glpi
- Ir a Assets → Computers: Menú lateral
- Add Computer: Botón superior
- Completar información:
- Name: Nombre del equipo
- Serial Number: Número de serie
- Location: Ubicación física
- User: Usuario asignado
- Group: Departamento
- Manufacturer: Fabricante
- Model: Modelo específico
- Configurar especificaciones: RAM, CPU, Disco
- Asignar software: Licencias y aplicaciones
- Save: Guardar registro
- Generar QR Code: Para acceso móvil
🎫 Gestión de Tickets
📊 Tipos de Tickets
- Incident: Problema que afecta servicio
- Request: Solicitud de nuevo servicio
- Problem: Problema recurrente
- Change: Cambio planificado
🎯 Prioridades
- Critical: Sistema crítico caído
- Major: Servicio afectado
- Minor: Problema menor
- Very Low: Solicitud general
Tickets Activos en DIVALI
| Ticket ID | Título | Tipo | Prioridad | Estado | Asignado |
|---|---|---|---|---|---|
| #2025-001 | PC Bodega 3 no enciende | Incident | Critical | Abierto | Auxiliar TI |
| #2025-002 | Solicitud impresora nueva | Request | Minor | Pendiente | Líder TI |
| #2025-003 | WiFi lento en Bodega 4 | Incident | Major | Abierto | Auxiliar TI |
Procedimiento para Crear Ticket
Paso a Paso:
- Acceder a GLPI: http://192.168.1.10/glpi
- Ir a Helpdesk → Tickets: Menú lateral
- New Ticket: Botón superior
- Completar información:
- Title: Título descriptivo del problema
- Type: Incident, Request, Problem, Change
- Priority: Critical, Major, Minor, Very Low
- Category: Categoría específica
- Description: Descripción detallada
- Requester: Usuario que reporta
- Assigned to: Técnico asignado
- Add Document: Adjuntar archivos si es necesario
- Save: Crear ticket
📊 Reportes y Estadísticas
📈 Métricas Principales
- Tickets por mes: 15-25
- Tiempo resolución: 2-4 horas
- Satisfacción: 4.5/5 estrellas
- Uptime inventario: 99.8%
🔍 Troubleshooting
- No carga página: Verificar servidor web
- Error de login: Verificar credenciales
- Lento: Revisar base de datos
- No guarda: Verificar permisos
📋 Reportes Generados
- Daily: Tickets nuevos y cerrados
- Weekly: Análisis de inventario
- Monthly: Estadísticas de soporte
- Custom: Reportes específicos
🎯 KPIs de Rendimiento
| Indicador | Meta | Medición |
|---|---|---|
| Tiempo Respuesta | ≤ 2 horas | Reportes GLPI |
| Tiempo Resolución | ≤ 4 horas | Reportes GLPI |
| Satisfacción Usuario | ≥ 4.5/5 | Encuestas post-ticket |
| Inventario Actualizado | ≥ 95% | Auditorías mensuales |
🔧 Configuraciones Avanzadas
Configuración de Categorías
Categorías Configuradas en DIVALI:
- Hardware: PCs, servidores, impresoras
- Software: Licencias, aplicaciones
- Red: Switches, routers, APs
- Telefonía: Teléfonos IP, extensiones
- Seguridad: Cámaras, sistemas de acceso
Configuración de Workflows
Flujo de Tickets
- Creación: Usuario reporta problema
- Asignación: Técnico asignado automáticamente
- Análisis: Evaluación del problema
- Resolución: Solución implementada
- Verificación: Confirmación del usuario
- Cierre: Ticket cerrado
Notificaciones
- Email: Notificaciones automáticas
- SMS: Alertas críticas
- Dashboard: Indicadores visuales
- Reports: Resúmenes programados
🚨 Procedimientos de Emergencia
🔄 Backup y Restore
- Acceder al servidor vía RDP
- Ir a MySQL Workbench o phpMyAdmin
- Exportar base de datos completa
- Backup archivos /var/www/glpi/
- Verificar integridad del backup
- Documentar fecha y hora
🔧 Reset de Contraseña
- Acceder a MySQL como root
- Conectar a base glpi
- Ejecutar query: UPDATE glpi_users SET password = MD5('nueva_password') WHERE name = 'usuario';
- Verificar login con nueva contraseña
- Forzar cambio en próximo login
📞 Escalamiento Técnico
Si los problemas persisten después de intentar los procedimientos básicos:
- Documentar síntomas exactos y pasos realizados
- Tomar capturas de pantalla del error
- Verificar logs de Apache y MySQL
- Contactar al Líder TI con información detallada
- No realizar cambios adicionales sin autorización
📚 Referencias Técnicas
🔗 Enlaces Oficiales
- Documentación: glpi-project.org/documentation
- Community: forum.glpi-project.org
- Downloads: glpi-project.org/downloads
- Support: glpi-project.org/support
📖 Recursos de Aprendizaje
- YouTube: GLPI Project Channel
- Blog: GLPI Project Blog
- Webinars: Monthly Technical Sessions
- Certifications: ITIL Foundation
📋 Checklist de Mantenimiento Mensual
- ✅ Verificar estado de todos los tickets
- ✅ Revisar estadísticas de inventario
- ✅ Actualizar información de equipos
- ✅ Limpiar logs antiguos
- ✅ Verificar backups de base de datos
- ✅ Revisar reportes de rendimiento
- ✅ Optimizar consultas de base de datos
- ✅ Documentar cambios realizados