🎯 Estructura Organizacional
Jerarquía de Contactos
Esta sección define la estructura de contactos y los procedimientos de escalamiento para diferentes tipos de incidentes y solicitudes en DIVALI.
👥 Roles y Responsabilidades
- Auxiliar de Soporte: Primera línea de atención
- Líder TI: Supervisión técnica y decisiones
- Gerencia: Decisiones ejecutivas
- Proveedores: Soporte externo especializado
- Autoridades: Reportes legales y emergencias
📋 Tipos de Escalamiento
- Técnico: Problemas complejos de sistemas
- Ejecutivo: Decisiones de negocio
- Externo: Proveedores y especialistas
- Legal: Incidentes de seguridad
- Emergencia: Situaciones críticas
👥 Contactos Internos DIVALI
Equipo de Tecnología
🛠️ Líder TI
WhatsApp: [Número del Líder TI]
Email: [Email del Líder TI]
Teléfono: [Teléfono del Líder TI]
Horario: 8:00 AM - 6:00 PM
Emergencias: 24/7
💻 Auxiliar de Soporte
WhatsApp: [Número del Auxiliar]
Email: [Email del Auxiliar]
Teléfono: [Teléfono del Auxiliar]
Horario: 8:00 AM - 6:00 PM
Primera línea de atención
👨💼 Gerencia
WhatsApp: [Número de Gerencia]
Email: [Email de Gerencia]
Teléfono: [Teléfono de Gerencia]
Horario: 8:00 AM - 6:00 PM
Decisiones ejecutivas
Departamentos por Área
| Departamento | Responsable | Contacto | Horario | Tipo de Soporte |
|---|---|---|---|---|
| Administración | Recepción | Extensión: 100 | 8:00-18:00 | Medio |
| Dirección | Gerencia | Extensión: 101 | 8:00-18:00 | Alto |
| Ventas | Ventas 1, Ventas 2 | Extensiones: 102, 103 | 8:00-18:00 | Medio |
| Finanzas | Contabilidad | Extensión: 104 | 8:00-18:00 | Alto |
| Tecnología | TI | Extensión: 105 | 8:00-18:00 | Crítico |
🔧 Contactos de Proveedores
Proveedores de Servicios
🌐 Proveedor de Internet
- Empresa: [Nombre del Proveedor]
- Contacto: [Número de Soporte]
- Email: [Email de Soporte]
- Horario: 24/7
- Servicios: Internet, IP fija
- Velocidad: [Velocidad contratada]
📞 Proveedor Telefónico
- Empresa: [Nombre del Proveedor]
- Contacto: [Número de Soporte]
- Email: [Email de Soporte]
- Horario: 24/7
- Servicios: Líneas telefónicas
- Números: [Números asignados]
Proveedores de Equipos
| Proveedor | Producto/Servicio | Contacto | Horario | Prioridad |
|---|---|---|---|---|
| Kaspersky | Antivirus y Seguridad | support.kaspersky.com | 24/7 | Alto |
| Ubiquiti | Equipos de Red WiFi | support.ui.com | 8:00-18:00 | Medio |
| Dahua | Sistema CCTV | support.dahuasecurity.com | 8:00-18:00 | Medio |
| GLPI | Sistema de Inventario | forum.glpi-project.org | Comunidad | Bajo |
| Issabel | Sistema VoIP | community.issabel.org | Comunidad | Bajo |
🚨 Procedimientos de Escalamiento
Matriz de Escalamiento
Criterios de Escalamiento:
- Impacto en usuarios: Número de personas afectadas
- Impacto en negocio: Pérdida de ingresos o productividad
- Urgencia técnica: Complejidad del problema
- Tiempo de resolución: Estimación de tiempo
- Recursos requeridos: Necesidades especializadas
Niveles de Escalamiento
| Nivel | Descripción | Contacto | Tiempo Respuesta | Ejemplos |
|---|---|---|---|---|
| Nivel 1 | Auxiliar de Soporte | Auxiliar TI | Inmediato | Problemas básicos de usuario |
| Nivel 2 | Líder TI | Líder TI | 30 minutos | Problemas de sistemas |
| Nivel 3 | Gerencia | Gerencia | 1 hora | Decisiones de negocio |
| Nivel 4 | Proveedores | Proveedores externos | 4 horas | Problemas de equipos |
| Nivel 5 | Autoridades | Autoridades competentes | Inmediato | Incidentes de seguridad |
Procedimiento de Escalamiento
📋 Pasos del Escalamiento
- Evaluar: Determinar nivel de urgencia
- Documentar: Registrar detalles del problema
- Contactar: Llamar al siguiente nivel
- Informar: Proporcionar contexto completo
- Seguir: Mantener comunicación
- Resolver: Implementar solución
- Verificar: Confirmar resolución
- Documentar: Registrar solución aplicada
📞 Información Requerida
- Descripción: Problema detallado
- Impacto: Usuarios/sistemas afectados
- Pasos: Acciones ya realizadas
- Logs: Información de diagnóstico
- Capturas: Imágenes de errores
- Horario: Cuándo ocurrió
🚨 Emergencias y Incidentes Críticos
Procedimiento de Emergencia
⚠️ Incidentes Críticos
Definición: Situaciones que afectan la operación del negocio, seguridad de datos, o integridad de sistemas críticos.
Tipos de Emergencias
🔥 Emergencias Técnicas
- Caída total de red
- Pérdida de datos críticos
- Ataque de ransomware
- Incendio en sala de servidores
- Falla de energía crítica
🔒 Emergencias de Seguridad
- Brecha de datos
- Acceso no autorizado
- Robo de equipos
- Vandalismo tecnológico
- Fuga de información
💼 Emergencias de Negocio
- Pérdida de conectividad
- Falla de sistemas críticos
- Interrupción de servicios
- Problemas de facturación
- Falla de comunicación
Contactos de Emergencia
| Tipo de Emergencia | Contacto Primario | Contacto Secundario | Autoridades | Proveedores |
|---|---|---|---|---|
| Incendio | Bomberos: 119 | Líder TI | Policía: 123 | Seguros |
| Robo | Policía: 123 | Gerencia | Fiscalía | Seguros |
| Falla Eléctrica | Empresa de energía | Líder TI | N/A | UPS/Generador |
| Falla de Internet | Proveedor Internet | Líder TI | N/A | Backup 4G |
| Incidente de Seguridad | Líder TI | Gerencia | CERT Colombia | Kaspersky |
📞 Canales de Comunicación
Métodos de Contacto
📱 Comunicación Inmediata
- WhatsApp: Mensajes instantáneos
- Teléfono: Llamadas directas
- Extensión: Llamadas internas
- Walkie-talkie: Comunicación local
- SMS: Mensajes de texto
📧 Comunicación Formal
- Email: Documentación oficial
- GLPI: Tickets de soporte
- Reportes: Documentos técnicos
- Memorandos: Comunicaciones internas
- Actas: Reuniones y decisiones
Protocolos de Comunicación
| Situación | Canal Primario | Canal Secundario | Frecuencia | Responsable |
|---|---|---|---|---|
| Problema básico | Extensión telefónica | Inmediato | Auxiliar TI | |
| Problema técnico | Teléfono | 30 minutos | Líder TI | |
| Decisión ejecutiva | Teléfono | 1 hora | Gerencia | |
| Problema de proveedor | Teléfono proveedor | Email proveedor | 4 horas | Líder TI |
| Emergencia crítica | Teléfono inmediato | Inmediato | Todos |
📋 Documentación y Reportes
Registro de Contactos
Información a Documentar:
- Fecha y hora: Cuándo se realizó el contacto
- Persona contactada: Nombre y cargo
- Método: Teléfono, WhatsApp, email, etc.
- Motivo: Razón del contacto
- Resultado: Respuesta o acción tomada
- Seguimiento: Próximos pasos requeridos
- Documentación: Archivos adjuntos o referencias
Plantillas de Comunicación
📞 Plantilla de Llamada
- Saludo: Identificación personal
- Contexto: Situación actual
- Problema: Descripción clara
- Impacto: Usuarios/sistemas afectados
- Acciones: Pasos ya realizados
- Solicitud: Ayuda específica necesaria
- Confirmación: Resumen de acuerdos
📧 Plantilla de Email
- Asunto: Claro y descriptivo
- Saludo: Formal y respetuoso
- Introducción: Contexto del problema
- Descripción: Detalles técnicos
- Evidencia: Logs, capturas, etc.
- Solicitud: Acción específica requerida
- Cierre: Contacto para seguimiento
Reportes de Escalamiento
| Tipo de Reporte | Frecuencia | Contenido | Audiencia | Formato |
|---|---|---|---|---|
| Reporte Diario | Diario | Incidentes del día | Líder TI | Email/WhatsApp |
| Reporte Semanal | Semanal | Resumen de incidentes | Gerencia | Documento formal |
| Reporte Mensual | Mensual | Estadísticas y tendencias | Gerencia | Presentación |
| Reporte de Emergencia | Según necesidad | Detalles del incidente | Todos los niveles | Documento formal |
| Reporte de Proveedor | Según necesidad | Problemas con proveedores | Gerencia | Documento técnico |
📚 Referencias y Recursos
🔗 Enlaces Útiles
- CERT Colombia: cert-colombia.gov.co
- Policía Nacional: policia.gov.co
- Bomberos: bomberos.gov.co
- Defensa Civil: defensacivil.gov.co
- Protección Civil: proteccioncivil.gov.co
📖 Recursos de Aprendizaje
- ITIL: Gestión de servicios
- ISO 27001: Gestión de seguridad
- NIST Framework: Ciberseguridad
- COBIT: Gobierno de TI
- Documentación interna: Procedimientos DIVALI
📋 Checklist de Contactos Mensual
- ✅ Verificar números de teléfono
- ✅ Confirmar emails de contacto
- ✅ Actualizar información de proveedores
- ✅ Revisar procedimientos de escalamiento
- ✅ Verificar contactos de emergencia
- ✅ Actualizar plantillas de comunicación
- ✅ Revisar reportes de escalamiento
- ✅ Capacitar personal en procedimientos